“3·15”來臨之際，江蘇銀保監局消保處副處長薛嵩受邀參加《“信心足·消費活”揚子晚報/紫牛新聞 3·15訪談》，就消費者關心的熱點問題進行解答。本次活動旨在搭建起消費者與監管部門近距離接觸的橋梁，提振消費信心，打造更加安全放心的消費環境。

以下為訪談內容摘要。

問：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》自2023年3月1日起施行。《管理辦法》對銀行保險機構提出了哪些要求，保護了消費者的哪些權益？能否舉例說明？

答：為維護公平公正的金融市場環境，切實保護銀行業保險業消費者合法權益，促進行業高質量健康發展，中國銀保監會製定並發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，自2023年3月1日起施行。

作為銀保監會在銀行業保險業消費者權益保護領域製定的基礎性、綱領性文件，《管理辦法》對銀行保險機構消費者權益保護的體製建設和各項機製作出規定，明確股東大會、董事會和高管層消保工作職責，要求銀行保險機構建立健全消保審查、信息披露、適當性管理、可回溯管理、個人信息保護、合作機構管理、投訴處理、多元糾紛化解、內部培訓、內部考核、內部審計等11項工作機製，指導銀行保險機構全方位、係統化提升消費者權益保護工作管理水平。

《管理辦法》重點對保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權等八項權利作出規定。《管理辦法》積極回應消費者和社會輿論反映強烈的問題，依法設立禁止性規定，精準樹立監管“高壓線”。比如,規定不得未經消費者同意單方開通收費服務，不得在協議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任；不得從貸款本金中預先扣除利息等。針對不當催收、暴力催收問題，規定實施委外催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。

問：我們今天的訪談主題為“信心足·消費活”。請問，在優化消費領域金融服務，提升金融對消費的支持促進作用方麵，江蘇銀行業保險業將有哪些舉措？

答：我局高度重視發揮金融對消費的促進作用，把金融支持恢複和擴大消費擺在優先位置。在此前不久出台的銀行業保險業助力我省經濟運行率先整體好轉的意見中，專門就優化消費領域金融服務提出了指導性要求。在我局即將出台的全麵助推經濟高質量發展的意見中，將保障恢複和擴大消費金融需求作為十條工作舉措之首。

近期，我們還將對銀行業保險業做好支持消費領域工作提出更加明確具體的細化舉措。我們要求銀行業保險業優先支持前期受疫情影響嚴重行業恢複常態化運行，加大對餐飲、住宿、零售、文化、旅遊、貨運、物流、家政、養老、托幼等重點服務行業企業的融資支持。商業銀行要合理增加消費信貸投放，加大消費類綜合金融服務減費讓利力度。

保險公司要為各類消費場景提供個性化保險保障服務，大力推廣與促進消費相關的險種。鼓勵銀行保險機構積極探索新市民專屬信貸和保險產品，不斷豐富農村消費金融產品和服務，助力培育發展新型消費。

問：年初以來，提前還貸備受關注。2月上旬，我們采寫過《提前還房貸排隊半年？記者調查：確有人等兩個多月；專家提醒：別盲目跟風》的稿件。據新華社報道，2月24日，銀保監會有關部門負責人就住房貸款提前還款難等問題進行解答，稱商業銀行正在優化相關金融服務，做好提前還款辦理工作；並專門發布風險提示，提醒廣大消費者警惕不法中介誘導，認清違規使用經營貸置換房貸的風險。請問江蘇轄內相關情況怎樣？對消費者有何提示、建議？

答：針對提前還貸難的情況，監管部門高度關注，前期我局通過召開專門座談會、開展約談、行業通報等方式，加強對部分銀行的監管指導，要求銀行加快處理積壓申請，按照貸款合同約定做好客戶提前還款服務工作。近日，我局印發通知，要求轄內銀行機構強化以客戶為中心的理念，做好個人住房貸款金融服務。從我們近期了解情況看，相關銀行正按照要求做好提前還款服務，提前還款辦結數量明顯增加，辦理時限有所縮短，提前還款難問題正逐步得到緩解。

下一步，我局將繼續指導轄內銀行依據合同約定做好住房金融服務，暢通線上線下辦理渠道，提升審批處理效率。同時，對於經營用途貸款、消費貸款違規流入房地產領域等問題，我局會持續加大監管力度。在此我們也提醒廣大消費者，違規挪用消費貸、經營貸進入房地產領域不僅違反金融管理規定，也不符合相關貸款合同約定，麵臨極大的法律風險。若有提前還貸或者其他金融業務需求，請向銀行等正規金融機構進行谘詢，避免被不法中介機構誤導，保障自身合法權益。

問：去年3月4日，《中國銀保監會 中國人民銀行關於加強新市民金融服務工作的通知》正式印發。如今，《通知》已印發一周年，請問江蘇在新市民金融服務方麵主要做了哪些工作？未來還有什麼舉措和計劃？

答：去年《關於加強新市民金融服務工作的通知》印發後，我局即聯合省民政、人社、住建、醫保等九個部門召開專題座談會，深入討論研究新市民金融服務需求，製定了《服務新市民實施方案》，從就業創業、住房、醫療、養老等六個方麵提出55條細化措施。為提升新市民對金融產品服務的知曉度，2022年11月，我局在全省部署開展以“情暖新市民 銀保伴你行”為主題的新市民金融服務專題宣傳月活動，依托機構網點、新聞媒體、網絡平台集中開展政策和產品宣傳，為提升新市民金融服務營造了良好的氛圍。截至2022年末，全省設立新市民金融服務中心52個，已推出百餘個新市民專屬金融產品，專屬貸款餘額超六百億元，定製風險保障超十萬億元。

下一步，我局將持續強化部門協同，促進金融資源與社會政策協同。引導銀行保險機構常態化開展新市民金融服務宣傳，暢通新市民金融服務對接渠道，推出優惠、便捷的新市民金融產品服務，讓更多的新市民享受更加優質的金融服務。

問：請問在保護老年消費者權益、提升金融服務適老化水平方麵，江蘇有哪些先進舉措？後續有什麼計劃？

答：江蘇銀保監局深化推進銀行保險機構適老化改造，助力老年人跨越數字鴻溝。一是指導江蘇省銀行業協會推出《適老網點文明規範服務評價指標》、“六個一”自律承諾（保留一個現金服務窗口，完善一套助老便民設施，暢通一條谘詢綠色通道，組建一支誌願服務隊伍，定製一節適老金融課堂，構建一片尊老公益區域）和“三不要”防騙指南（一不要輕信虛假廣告，二不要被高收益誘惑，三不要泄露個人信息），將適老服務納入年度消保考評，加強適老化工作督導。

二是持續優化轄內銀行保險機構網點布局，結合無障礙驗收推進網點適老改造，配齊配優適老服務設施，指導行業協會適老網點達標評估。

三是有效延伸網點金融服務，優化細化適老服務流程，豐富適老產品和服務，暢通老年群體訴求通道。升級APP、網站的大字、語音等服務，讓老年人關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，用戶體驗明顯提升。

四是結合“3·15”宣傳周、9月聯合教育宣傳月、10月“敬老月”等活動，將老年人納入常態化服務宣傳工作重點對象，豐富宣傳內容、加大宣傳力度，進一步提升老年人金融素養。通過適老化工作持續推進，轄內老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，相關工作獲得老年客戶認可、社會公眾好評。

後續，我們一是要鞏固前期適老化改造取得的成果，二是要重點抓好解決老年人運用智能技術困難問題，三是提升老年人訴求響應質效，讓老年人切實感受到國家金融改革發展的紅利。

問：請問江蘇銀保監局在推動商業養老保險方麵做了哪些工作？今年有什麼新舉措？對個人選購商業養老保險有何消費提示或建議？

答：2022年，我局認真貫徹落實國家和省裏有關文件要求，推動保險機構助力我省多層次養老保險體係建設。

一是鼓勵發展商業養老年金保險。

二是積極推進專屬商業養老保險試點工作。

三是督促保險機構積極開展個人養老金業務。

2023年，我局將嚴格貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府關於老齡工作的重大決策部署，持續推進各項工作。鼓勵發展商業養老年金保險，持續推進商業養老保險相關試點。推動轄內保險機構發揮保險保障功能，完善產品服務，探索提供養老解決方案，增加養老產品供給，助力我省多層次養老保險體係建設。

個人選購商業養老保險請注意以下三點：

一是明確需求。每個人的養老需求都不同，建議消費者根據自身的資金狀況和養老需求，合理規劃商業養老保險購買金額。

二是挑選產品。消費者挑選過程中，需要重點關注產品類型、交費方式、領取方式等，選擇適合自己的產品。

三是細看條款。消費者隻有認真閱讀保險條款，才能準確了解產品情況，閱讀過程中，要重點關注保險責任、免責條款等內容，如果有看不懂或者不清楚的地方可以要求銷售人員說明。

問：有金融消費者跟我們反映：過去一直在銀行購買理財產品，收益穩定。但去年出現了銀行理財產品“破淨”的現象。還有消費者表示，理財產品表現不佳，缺乏好的投資渠道。請問，金融消費者在購買理財產品的時候，應當注意哪些事項？

答：理財產品不是存款,現在市場上銷售的理財產品都是類似於基金的淨值型產品,不保本也不保證收益，消費者投資理財產品，風險自擔，盈虧自負。理財產品是金融機構接受客戶委托,將募集到的資金在市場投資。去年下半年，金融市場價格出現波動,導致理財產品淨值下跌,個別出現“破淨”現象。

消費者一是要及時轉變理財觀念，正確認知理財產品的風險屬性，謹慎選擇理財機構，根據自身能力選擇合適的理財產品。

二是在購買理財產品時，要真實做好風險測評，認真閱讀合同文本，了解投資理財產品可能存在的風險，對於在銀行網點購買的理財產品，還要按照要求配合做好銷售過程錄音錄像等工作，不要輕信銷售人員的口頭承諾，保護自身財產安全。

揚子晚報/紫牛新聞記者 徐兢 馬燕

校對 王菲

編輯 : 朱亞萍