18.8元的美容體驗券最後花了7200元、私教課程霸王條款不予退款、贈送的螃蟹死了商家不願補發……3月15日上午，南京市場監管局發布了“2022年度南京市消費維權典型案例”，每個案例都讓消費者感同身受，也為消費者維權提供了參考方法。

發布現場

學生美容遇套路，校方消協共維權

在校大學生木同學在視頻網站刷到一家專業美容店18.8元的活動，於是預約了到店體驗。到店做了皮膚檢測後，服務人員推薦購買短期套餐更劃算，木同學表示近期無法連續到店委婉拒絕。服務人員又推薦購買不限次數的年套餐，木同學又以現金不足拒絕。此時，服務人員聲稱可以給木同學做貸款且不會影響征信，在服務人員輪番洗腦推銷下，木同學的服務項目從18.8元體驗升為500元單次，再到3000元短期套餐，最終變成了5800元年服務，且產生了5300元貸款，兩年期共需還款7200元。這對木同學來說壓力非常大，想轉賣商家卻不認可。

2022年6月15日，市消協聯合學校共同赴該美容店維權。美容店接待人員以需向上級公司報告為由搪塞。市消協工作人員經查看營業執照，指出該美容店為個體工商戶，應由其直接承擔相關責任。同時，在調查過程中發現，該美容店誘導學生在辦理貸款時隱瞞學生身份。市消協工作人員多次聯係貸款辦理公司和美容店負責人，最終為木同學取消了分期消費貸，退回已還一年的本金和利息。

留學機構退費難，支持訴訟護權益

市民周女士與南京一家出國留學服務公司簽訂了一份《服務合同》，並付款43000元。後因故周女士改變了出國留學計劃，遂提出與該公司協商解除合同，但該公司要求按條款扣除70%的違約金。2021年12月10日，周女士就近投訴至無錫市消保委，因該公司注冊地在南京，無錫市消保委遂向省消保委彙報相關情況，由省消保委指導南京市消協根據屬地管理原則處理相關投訴，無錫市消保委配合。

南京市消協受理該案後，積極聯係雙方進行溝通，但該出國留學服務公司始終態度強硬，在工作人員指出違約金條款加重了消費者負擔，侵害了消費者權益時，依然沒有正確認知，反而指責消協“和稀泥”。經省市三地消保委（消協）研究決定，支持消費者在南京市秦淮區人民法院提起訴訟。最終，該出國留學服務公司一次性退還周女士25800元，即服務費用的60%。

贈品質量遇問題，商家責任應承擔

2022年10月，高淳區消費者協會收到一起消費者投訴，稱其在網絡直播間購買了一份價值299元的螃蟹禮盒，直播間宣傳299元的螃蟹禮盒中有6隻螃蟹，如果在直播間下單，限時多送同規格的螃蟹1隻。消費者下單進行了購買，收到貨品後，發現7隻螃蟹死了1隻，遂與商家協商，要求退款或者補發。商家認為死了的螃蟹是贈品，不願補發、退款。

工作人員在了解相關情況後立即開展調解工作，明確告知商家依據《江蘇省消保條例》等相關規定，商家用於促銷的獎品或者贈品如果有質量問題，消費者同樣可以要求退換或者賠償。經調解，商家最終同意退款。

公共空間遭占用，消協維權討公道

南京一地鐵沿線小區11號樓的一樓大廳被臨時征用開放，一批新入住的業主意外發現，原來小區一樓常年關閉的辦公點竟是由入戶大堂改造而成，自己一直走的是作為消防通道的“側門”。老業主表示：“從18年夏天入戶大堂被占後就一直空置著，這兩年新入住的業主根本沒見過大堂的樣子。”通過老業主分享的圖片可以發現，原先的大堂寬敞明亮，麵積達到600平，而現在被隔成一間間的辦公室空置著。業主們表示這是計入公攤麵積的公共空間，希望能夠恢複入戶大堂的原貌。

南京市消協房專委365淘房維權投訴站接到業主投訴後，對事件予以了核實與報道，並在南京網上房地產查詢到預售方案，發現被占用的電梯廳大堂確實屬於該樓業主的公攤範圍。此外，業主的購房合同附件中顯示，“計入共有公用分攤麵積的共有部分”包含大堂。專業人士表示：業主可以根據產權證，核實入戶大堂的使用性質，若物業將入戶大堂這一公共區域改為辦公室，屬於違法行為。在確認違法行為後，可以向相關主管部門反映，要求及時整改、恢複原狀。最終通過投訴站的介入曝光與業主的積極維權，占用入戶大堂的相關設施被陸續拆除。

今年，中國消費者協會確定的年主題為“提振消費信心”。接下來，全市消協組織還將加大消費者維權力度，做好全市消費維權服務站的建設工作；開展行業消費調查，商品比較實驗；加大宣傳力度，引導消費者科學理性消費；充分發揮消協社會監督作用，共同為營造放心、安心、舒心的消費環境而努力。

揚子晚報/紫牛新聞記者 薑婧儀 通訊員 王芙蓉