外賣正以前所未有的速度滲透到人們的日常生活中。中商產業研究院發布的《2024年中國外賣行業市場規模、企業數量及區域分布情況分析》顯示，截至2023年12月，國內網上外賣用戶規模已激增至5.45億人，占比達到網民總數的49.9%。與外賣的便利性如影隨形的，是遠程下單帶來的隱患和糾紛。今年人民網發布的《3·15消費維權數據報告》顯示，“外賣送餐食安問題多”已成為消費者投訴數量激增的新問題。8月央視新聞曝光了“幽靈外賣”。9月23日，江蘇省消保委發布“維權指南”——遭遇“問題外賣”，消費者可以這樣維權。

外賣變質構成商家違約

即使贈品也有權請外賣商家承擔責任

問：外賣變質/有異物，如何維權？

答：《民法典》《食品安全法》對這種情況做出了規定。首先，此種情形構成商家違約。消費者和商家之間成立買賣合同關係，商家有為消費者提供符合質量要求的商品的義務。若外賣商家提供的外賣不符合上述質量要求，則構成對上述買賣合同的違約，需要向消費者承擔違約責任。其次，若消費者食用後誘發食源性疾病，可能同時構成侵權。此時，消費者可以選擇向外賣商家請求侵權損害賠償。另外，根據《中華人民共和國食品安全法》第148條，若外賣不符合食品安全標準，除賠償損失外，消費者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。若達到《刑法》中生產、銷售不符合安全標準的食品罪或生產、銷售有毒、有害食品罪的構罪標準，甚至可以追究商家的刑事責任。

有消費者反映，實踐中存在商家以“變質的飯菜是贈送的”為理由拒絕承擔責任的現象。為此，今年7月起施行的《消費者權益保護法實施條例》第7條明確，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務”也“應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費者同樣有權請求外賣商家承擔相應責任。

外賣不翼而飛

分交付前後兩種情形討論

問：外賣不翼而飛，如何維權？

答：對於這種情況，應該分為交付前與交付後兩種情形進行討論。消費者與外賣商家之間存在買賣合同關係。根據《民法典》第604條規定，“交付”構成買賣合同中風險轉移的關鍵時間點。那麼，問題在於“交付”應當如何認定？根據《民法典》512條的規定，“電子合同當事人對交付商品或者提供服務的方式、時間另有約定的，按照其約定。”平台通常會製定相關細則，對相關法律問題進行明確。例如，美團在《美團外賣平台交易規則》第67條的規定，“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置於指定交付地點後”，視為交付完成，外賣毀損滅失的風險發生轉移。在交付之前，若外賣發生丟失，則應當由商家承擔丟失風險。此時，消費者可以請求外賣商家承擔違約責任，即請求商家繼續履行或者賠償損失。

如果在交付之後，外賣發生丟失，消費者應當如何維護自身權益？在交付以後，外賣即發生所有權轉移。此時偷拿外賣，構成對消費者外賣所有權的侵害；另一方麵，偷拿他人外賣是盜竊行為，違反《治安管理處罰法》，多次盜竊甚至可能構成刑事犯罪。因此，遇到這種情形，消費者應及時向公安機關報案。

“圖文不符”行為

侵犯了消費者的知情權

問：商家圖文不符，如何維權？如“放心點”榜單外賣，按地址找過去發現查無此店；看上去明亮幹淨的堂食照片，實際卻是流著汙水的小作坊；掛羊頭賣狗肉……

答：《消費者權益保護法》規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”誇大菜品質量、虛構店鋪環境，以次充好、以假充真等“圖文不符”行為，既侵犯了消費者的知情權，也屬於外賣商家對消費者的欺詐行為。根據《消費者權益保護法》第55條，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”此時，消費者可以請求外賣商家對其懲罰性賠償。

商家違規，平台不能置身事外

外賣維權，消費者應方法得當

江蘇省消保委提示，外賣平台本質上提供的是一種中介服務，因此，外賣平台同樣負有保障交易安全的相關義務。在相關糾紛中，平台應積極履行其應盡的責任與義務，不能對侵害消費者權益的行為置身事外。

平台應當積極對入駐商家進行審查。根據《食品安全法》第62條，平台負有對入駐商家的實名登記、審查許可證以及對違法違規商家的報告和停止提供網絡交易平台服務等義務。該法同時在131條1款規定，若平台違反上述義務，則會視嚴重程度麵臨責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業、吊銷許可證等行政處罰，並與外賣商家一同向經營者承擔連帶責任。

平台應當積極為消費者維權提供幫助。《食品安全法》第131條規定，若網絡食品交易第三方平台提供者不能提供入網食品經營者的真實名稱、地址和有效聯係方式的，其應承擔賠償責任。以明文規定的形式，敦促外賣平台協助消費者維護自身合法權益。

消費者維權的難點在於如何對外賣商家的相關違規行為進行舉證。這就要求消費者增強維權意識和維權能力，及時進行證據的收集。例如，消費者如要證明經營者需因“外賣變質/有異物”向其承擔侵權責任時，其難點在於證明自身損害和外賣之間存在因果關係。因此，消費者遇到此種情形，應當注意保存證據，如消費訂單記錄、醫院化驗單、診斷證明等等，並注意保存問題食品原狀，以證明自身身體健康確因外賣原因導致損害。

消費者主張自身權益應當在法律允許的範圍內進行。根據今年八月份開始施行的《最高人民法院關於審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若幹問題的解釋》，若消費者明知外賣食品不符合食品安全標準而在短時間內多次購買，人民法院將僅在合理生活消費需要範圍內依法支持其訴訟請求。並且，如果消費者通過惡意構陷的方式，製造外賣商家違法經營的假象而要求其進行賠償，可能需承擔侵犯商譽的民事賠償責任，甚至構成敲詐勒索，承擔刑事責任。

通訊員 蘇消萱   揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

編輯 王育昕