在上世紀80年代，“買商品到新百找陶佩芬”是許多老南京人的時尚行為。她是那個沒有互聯網時代的“網紅”，被消費者譽為“南京的一團火，顧客的貼心人”，許多顧客慕名前來一睹她的風采，“陶氏微笑”也成為了南京新百一張靚麗的名片。

在新百成立70周年之際，記者專訪了全國商業係統勞動模範、南京新百原黨委書記陶佩芬，她重溫了曾經承載自己人生熱情和職業夢想的奮鬥曆程，詮釋了自己對新百勞模文化，和對勞模精神、工匠精神的見解。

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在櫃台中磨礪出的商品“百科全書”

1978年，陶佩芬從寧波調來南京，進入新百從事櫃台服務工作。沒多久，一位顧客的需求讓她意識到，營業員的銷售工作並不簡單，需要過硬的知識儲備。

“那位顧客問我，哪種牙膏能治療工業酸蝕症？我完全不了解，也覺得新鮮，牙膏不就是刷牙的嗎？還能治這樣的職業病症？”陶佩芬讓顧客留下聯係方式，後來她仔細查看了庫存的幾十種牙膏的說明，發現果然有一種氟化鈉牙膏能對症下藥。從此，陶佩芬產生了鑽研專業知識的動力。

陶佩芬當時所在的日用品櫃台，銷售的商品達300多種，囊括了牙膏、牙刷、香皂、洗衣粉等品類。“我給自己製訂了學習計劃，每天背10個商品的說明，1個多月就能覆蓋全部了。”她回憶道，那時她天天把記錄信息的本子帶回家，做飯時、泡腳時、入睡前、早晨起床後都在背誦。

在此基礎上，陶佩芬還利用業餘時間到牙膏廠、肥皂廠、口腔醫院向技術人員和醫生請教，了解商品成分、工藝流程、性能特點、使用方法和注意事項，以及口腔、皮膚病的防治等多方麵專業知識，增強自己的感性認識。功夫不負有心人，陶佩芬很快就能完整地向顧客介紹每種商品的全方位信息，“熟能生巧，我不僅‘問不倒’，時間一長，甚至能做到蒙住眼睛聞香皂，說出它的品牌、產地、特性、價格”，她成為了新百的商品“百科全書”。

時代記憶：“陶氏微笑”+獨門服務訣竅

認識陶佩芬的人都覺得，她有一種與生俱來的親和力，在百貨銷售的崗位上，她的微笑與溫馨拉近了與顧客的距離。在陶佩芬眼中，顧客是親人和朋友，因此她根據多年櫃台實踐的體會，總結出了“把顧客當親人，視信譽為生命”的服務格言，這句話也影響了企業曆代員工，寫進了新百的服務規範，融進了企業的文化血液。

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除了專業的商品知識和熱情地微笑待客，服務技巧的探索和應用，也是陶佩芬的“獨門秘籍”。例如櫃台旁有多位顧客，她會在每位顧客來到的第一時間接待問候；顧客購物時，她會一次拿出3個品種供挑選；旁邊的顧客等待時，她會再次打招呼：“稍等，我馬上就過來”，以避免顧客流失，這就是陶佩芬總結出的“接一顧二招呼三”服務技巧。此外，她還獨創了“四隨”“六快三不停”等技巧。

作為銷售服務人員，陶佩芬深知不同類型的消費者需求不盡相同。她在接待過程中細心揣摩各類消費者的心理特點及服務策略，有針對性地推薦商品，例如不同年齡段的顧客對牙膏香型有著各自的偏好，隻有了解消費習慣上的差異，才能設身處地為顧客著想，在介紹商品時更具有條理性和說服力。

對標互學成就新百勞模文化

如今，南京新百已經成為了“勞模的搖籃”，形成了企業獨有的“勞模文化”。在陶佩芬看來，新百本身的職業氛圍良好，環境造就了許多先進典型，他們又成為後來人學習奮進的標杆。新百經常召開經驗交流會，勞模和先進職工分享自己在工作中的心得體會，大家也學到了他們的先進經驗。“在新百的學習氛圍和培養體係中，勞模起到了‘牆內開花內外都香’的作用。”陶佩芬這樣詮釋道。

“勞模精神是時代先進理念的體現，更是時代的訴求。”陶佩芬認為，勞模和工匠是各行業的排頭兵，是助推社會發展的一支力量，勞模精神和工匠精神如果能夠更加深入人心，時代的發展會進一步提速。

全國勞動模範、南京新百黨委書記朱愛華告訴記者，為消費者提供最優質的服務始終是新百人堅守的初心和使命。1952年建店至今，南京新百先後湧現出29位市級以上的勞動模範。作為中華老字號，南京新百始終大力弘揚新時期勞模精神，同時也為傳統百貨開辟新路。如今，新百將傳統櫃台搬進直播間，讓勞模當上“網紅”主播。此外，新百獨有的“勞模服務日”“勞模管家”“勞模進校園”等活動，都深受消費者喜愛。新百的勞模文化一直在傳承中發展、創新，勞模已經成為新百最響亮的名片。

來源：南京新百